Marketing des services

Marketing des services

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Durée totale du cours: 22.5 H

Semestre : 5 Réseaux et Services Mobiles (RSM)

Nombre de crédits : 1.5

Modules spécialisés	Modules de base	Sciences et techniques de l’ingénierie	Préparation à la carrière professionnelle
			X

Nombre d’heures		Activités hors classe
45		38
cours	TD		TP
16.5	6

Sommaire:

Les industries de services sont un moteur de création de valeur. De nos jours, presque tous les produits ont une composante de service et, à ce titre, les entreprises de services sont de plus en plus des forces dominantes dans l’économie mondiale. Ce module est conçu pour fournir aux étudiants les aptitudes et les compétences nécessaires pour comprendre les besoins marketing uniques et les défis auxquels sont confrontés les organisations de services dans un environnement mondial de plus en plus difficile. Ce module explorera les défis et les décisions de gestion uniques qui surviennent lorsque les fournisseurs de services tentent de gérer l’expérience de service de leurs clients. Le module est conçu pour préparer les étudiants à faire face aux problèmes de service qui surviennent lors de la prestation de services. Les responsables du marketing s’intéressent particulièrement aux questions de gestion et de maintenance de tous les aspects du processus de prestation de services. Pour souligner l’applicabilité des théories des services à divers domaines, ce module est divisé en deux parties : Premièrement, les principes généraux du marketing des services sont couverts. Deuxièmement, la théorie et les applications spécifiques à l’industrie (c’est-à-dire le tourisme, les événements ou l’hôtellerie) sont introduites. Dans un environnement de plus en plus centré sur le client, ce module fournira une compréhension des théories, des approches et des techniques concernant la façon d’attirer et de fidéliser les clients tout en faisant face aux défis dus aux caractéristiques des services. Le module crée également une opportunité de faciliter la prise de décision dans la « vie réelle » et améliore un large éventail de compétences d’étude, telles que la recherche indépendante, les compétences analytiques ainsi que la pensée critique.  

Code

GTP3108

Marketing des services

Volume Horaire  : 3 h de  Cours intégrés + 00h:00 Travaux pratiques (par semaine)

Objectifs :

Apprécier les caractéristiques des services et comprendre les défis uniques liés au marketing et à la gestion des services (par rapport aux biens tangibles). Comprendre les déterminants de la qualité de service et le processus de mesure de la qualité de service. Utiliser des frameworks/outils pour analyser les services et développer des stratégies marketing compétitives. Discutez du rôle des preuves matérielles dans la prestation de services et de ce qui constitue un environnement de service efficace. Comprendre le rôle des employés (et souvent des clients) dans la prestation de services, la satisfaction des clients et le rétablissement du service. Gérer le processus du mix marketing étendu dans les industries de services. Fournir aux étudiants une compréhension de la façon de transférer et d’appliquer les modèles, théories et concepts de marketing des services généraux à leur domaine d’études (c’est-à-dire le tourisme, l’hôtellerie ou les événements). Fournir une base solide pour d’autres études de marketing liées aux services.

Sujets couverts :

Le contenu indicatif comprend : 1. Une introduction au marketing des services et aux défis liés aux caractéristiques des services 2. Le processus de prise de décision du consommateur 3. L’environnement marketing et le mix marketing des services 4. L’évasion des services 5. La segmentation, le ciblage et le positionnement marketing 6. La communication mix 7. Qualité de service et processus de service 8. Défaillance et rétablissement du service

9. Relation client, éthique marketing et responsabilité sociale

Méthodes d’enseignement et d’apprentissage

¨Enseignement frontal (magistral) avec des exemples à résoudre en commun. ¨Exercices théoriques et études de cas (présentation et discussion). Apprentissage mixte et classe inversée MOOC & Google Classroom

Connaissances et compétences pré-requises

Aucune

Références bibliographiques

Un support de cours de l’enseignant sera disponible.

Modalité d’évaluation

40% Contrôle continu (TP noté, Test, Assiduité, Devoir surveillé, travaux non présentiel, …) 60% Examen semestriel

Résultats d’apprentissage :

Après avoir réussi l’examen du cours « Marketing des services », les étudiants devraient être en mesure de démontrer les compétences suivantes :

• Compréhension du Marketing des Services :
  • Comprendre les concepts clés du marketing des services et son importance dans le domaine des télécommunications.
  • Identifier les différences entre le marketing des produits et le marketing des services.
• Segmentation et Ciblage :
  • Analyser le marché des télécommunications pour identifier les segments de clients et les besoins spécifiques.
  • Utiliser des critères de segmentation pour cibler efficacement les offres de services.
• Positionnement Stratégique :
  • Concevoir des stratégies de positionnement pour les services de télécommunications afin de se démarquer de la concurrence.
  • Développer des propositions de valeur adaptées à différents segments de clients.
• Gestion de l’Expérience Client :
  • Créer des expériences positives pour les clients à chaque étape du parcours, de la découverte à la fidélisation.
  • Comprendre l’importance de la satisfaction client et des commentaires pour améliorer les services.
• Stratégies de Communication et Promotion :
  • Concevoir des campagnes de communication adaptées aux services de télécommunications.
  • Utiliser divers canaux de communication pour atteindre les clients, y compris les médias sociaux, la publicité en ligne, etc.
• Vente et Négociation :
  • Développer des compétences en vente et en négociation pour promouvoir les services de télécommunications.
  • Gérer les objections des clients et développer des techniques de persuasion.
• Analyse de Données et Prise de Décision :
  • Collecter et analyser des données sur les comportements des clients et les performances des services.
  • Utiliser les informations obtenues pour prendre des décisions éclairées en matière de marketing.
• Innovation et Adaptabilité :
  • Identifier les tendances et les évolutions dans le secteur des télécommunications et adapter les stratégies marketing en conséquence.
• Collaboration et Communication :
  • Travailler en équipe pour développer et mettre en œuvre des stratégies marketing cohérentes.
  • Communiquer efficacement les objectifs et les initiatives marketing aux parties prenantes internes et externes.

10. Éthique et Responsabilité :
    • Appliquer des normes éthiques dans toutes les pratiques marketing, en tenant compte de la vie privée des clients et de la transparence.
11. Gestion de Projet :
    • Gérer efficacement les campagnes marketing en respectant les échéances et les budgets.
12. Analyse de Marché :
    • Analyser le paysage concurrentiel et les tendances du marché des télécommunications pour identifier les opportunités et les menaces.

 

		Attributs développés
001	Une compréhension des implications des caractéristiques des services	CK
002	Sensibilisation aux principaux enjeux et défis auxquels sont confrontés les responsables marketing de l’industrie du tourisme, de l’hôtellerie ou de l’événementiel	CKPT
003	Application de cadres et de concepts aux opérations de services de tourisme, d’hôtellerie ou d’événements	PT
004	Identification, accès et analyse des informations sur le marketing des services à partir d’un large éventail de ressources	CKPT
005	Conduire un projet pour les organisations de services de manière systématique	CKPT

Attributs développés : C – Cognitive/analytical K – Subject knowledge T – Transferable skills P – Professional/Practical skills